Primeiro, fale com o anfitrião
Para questões da estadia — chegada, chaves, algo na acomodação — o caminho mais rápido é o chat com o anfitrião, que abre depois que a reserva é criada. Ele fica em Mensagens (no app) ou em Minha conta → Mensagens (no site) e aceita texto, fotos e PDF.Não há mensagem ao anfitrião antes de reservar — o chat existe a partir da reserva. Nas hospedagens com aprovação manual, o canal abre assim que você envia a solicitação.
Se o anfitrião cancelar a sua reserva
Se o anfitrião cancela uma reserva confirmada, você recebe 100% do valor de volta e é avisado por e-mail. A Rotepass não faz realocação automática para outra hospedagem — você fica livre para reservar outra opção com o valor estornado.Problemas no pagamento
- PIX não pago / QR expirado ou cartão recusado: a reserva fica Expirada e nada é cobrado. É só fazer uma nova reserva. Veja Status da reserva.
- Prazo de pagamento (fluxo manual): depois que o anfitrião aceita, você tem 24h para pagar; um lembrete é enviado antes de o prazo acabar.
Acompanhar um estorno
Quando uma reserva é cancelada com devolução, o status vira Reembolsada e o valor estornado aparece no detalhe da reserva. Os prazos até o dinheiro voltar dependem do meio de pagamento (PIX e cartão de crédito). Veja Reembolso.Canais de suporte
Não existe, na plataforma, um fluxo de “abrir disputa” ou “denunciar” uma reserva ou um anfitrião. Para pedir ajuda com um problema, use os canais oficiais da Rotepass:Fale com a gente no +55 48 99993-5827.
Central de ajuda
Guias e respostas em docs.rotepass.com.br.
Formulário de contato
Na área de Ajuda e suporte da sua conta, no site.
Cheguei e a acomodação tinha um problema. O que faço?
Cheguei e a acomodação tinha um problema. O que faço?
Registre a situação com o anfitrião pelo chat da reserva (mande fotos) e, se não resolver, procure o suporte por WhatsApp ou e-mail (contato@rotepass.com.br).
Como abro um chamado de suporte no app?
Como abro um chamado de suporte no app?
O app tem uma área de Ajuda e suporte com perguntas frequentes e os canais de contato. O envio do formulário funciona pelo site; pelo app, use WhatsApp ou e-mail.
Posso avaliar depois de um problema?
Posso avaliar depois de um problema?
Sim, a partir do checkout você pode avaliar a hospedagem. A avaliação passa por moderação antes de ficar pública. Veja Check-in e checkout.