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Antes de aceitar: conheça o hóspede

Se o seu anúncio está no modo de confirmação manual, você vê um resumo do hóspede antes de aprovar a solicitação:
  • Cliente desde que ano
  • Quantas estadias já concluiu pela Rotepass
  • Se já teve não comparecimentos registrados, e quantos
  • Botão Ver perfil, que abre as avaliações que outros anfitriões deixaram para essa pessoa
Recusar uma solicitação não tem custo nenhum e não gera taxa — diferente de cancelar uma reserva já confirmada, que tem. Se algo não parece certo, é muito melhor recusar na hora do que cancelar depois.
Se ficou em dúvida, use o chat para conversar antes de decidir: quantas pessoas são, motivo da viagem, horário de chegada.

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Durante a estadia

O primeiro caminho é sempre a conversa direta pelo chat da Rotepass. Além de resolver mais rápido, o chat deixa tudo registrado — o que ajuda muito caso você precise acionar o suporte depois.
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Fale com o hóspede pelo chat

Descreva o problema de forma objetiva e proponha uma solução. Evite acordos por telefone ou WhatsApp: sem registro, fica sua palavra contra a dele.
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Documente o que aconteceu

Fotos, horários e mensagens. Guarde tudo antes de o hóspede deixar a propriedade.
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Acione o suporte se não resolver

Chame a equipe Rotepass com o número da reserva e o que já foi tentado.
Não é possível cancelar uma reserva depois que a estadia começou. O cancelamento pelo anfitrião só é permitido até o dia anterior ao check-in. Em situações graves durante a estadia, acione o suporte.

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O hóspede não apareceu

Nesse caso o caminho não é cancelar — é registrar o não comparecimento. No computador, pelo menu ⋮ da reserva na lista de Reservas; no app, pelas ações da reserva. Esse histórico é justamente o que outros anfitriões — e você, no futuro — veem antes de aceitar uma solicitação.

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Depois da estadia: avalie o hóspede

A avaliação do hóspede é a principal ferramenta coletiva de proteção dos anfitriões. Ela fica disponível após a data de check-out e pode ser feita uma vez por reserva. Você dá notas de 1 a 5 em quatro critérios:

Avaliação geral

Como foi a experiência no conjunto.

Limpeza

O hóspede manteve a propriedade limpa?

Comunicação

A comunicação foi clara e respeitosa?

Cumprimento das regras

O hóspede respeitou as regras da casa?
O comentário é opcional, mas é o que mais ajuda: descreva fatos, não opiniões sobre a pessoa.
As avaliações passam por moderação antes de ficarem públicas. Relatos objetivos e verificáveis têm muito mais chance de serem aprovados do que desabafos.

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O que a plataforma não cobre

Para você não contar com algo que não existe:
  • Não há caução nem depósito de segurança na Rotepass.
  • Não há cobrança automática por danos à propriedade. Prejuízos materiais precisam ser tratados diretamente com o hóspede — e, se necessário, pelas vias legais.
  • Não existe botão de denúncia de hóspede. Casos graves devem ser levados ao suporte, que avalia individualmente.
  • Não dá para cancelar durante a estadia.
A melhor proteção é preventiva: deixe as regras da casa claras e completas no anúncio (horários, festas, visitantes, fumantes, pets) e informe se cobra taxa de pet. Regra escrita no anúncio é regra combinada — e é o que sustenta qualquer conversa depois.

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Quando acionar o suporte

Procure a equipe Rotepass quando houver:
  • Risco à segurança de pessoas ou do imóvel
  • Danos relevantes à propriedade
  • Descumprimento grave das regras da casa
  • Suspeita de fraude ou uso indevido da conta
  • Qualquer problema que você não conseguiu resolver pelo chat
Chat do app · contato@rotepass.com.br · WhatsApp +55 48 9993-5827 Tenha em mãos o número da reserva, o que aconteceu, o que já foi tentado e as evidências que reuniu.

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Perguntas frequentes

No modo de confirmação manual, sim — sem custo e sem justificativa obrigatória. No modo automático a reserva é confirmada no pagamento, então a triagem precisa acontecer nas regras e no preço do anúncio.
Não. A plataforma não faz cobrança por danos nem retém caução. Trate diretamente com o hóspede, documente tudo e acione o suporte se precisar de apoio.
Registre pelo chat assim que perceber e avise o hóspede sobre a capacidade contratada. Deixe isso refletido na avaliação, no critério de cumprimento das regras.
Registre o não comparecimento. Lembrando que a data já passou — para os próximos dias do período, use o calendário para liberar ou bloquear o que fizer sentido.
Ela fica em moderação antes de ser publicada. Avaliações com ofensas ou dados pessoais podem não ser aprovadas.
Fale com o suporte com o número da reserva e o histórico do chat. Avaliações também passam por moderação e podem ser revistas.
Veja também Gerenciar reservas e Cancelamento pelo anfitrião.