> ## Documentation Index
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# Problemas com a reserva

> O que fazer quando algo dá errado com a sua reserva na Rotepass: falar com o anfitrião, o que acontece se ele cancela, como acompanhar o estorno e os canais de suporte.

## Primeiro, fale com o anfitrião

Para questões da estadia — chegada, chaves, algo na acomodação — o caminho mais rápido é o **chat com o anfitrião**, que abre depois que a reserva é criada. Ele fica em **Mensagens** (no app) ou em **Minha conta → Mensagens** (no site) e aceita **texto, fotos e PDF**.

<Note>
  Não há mensagem ao anfitrião **antes** de reservar — o chat existe a partir da reserva. Nas hospedagens com aprovação manual, o canal abre assim que você envia a solicitação.
</Note>

## Se o anfitrião cancelar a sua reserva

Se o anfitrião cancela uma reserva confirmada, você recebe **100% do valor de volta** e é avisado por **e-mail**. A Rotepass **não faz realocação automática** para outra hospedagem — você fica livre para reservar outra opção com o valor estornado.

## Problemas no pagamento

* **PIX não pago / QR expirado** ou **cartão recusado**: a reserva fica **Expirada** e nada é cobrado. É só fazer uma nova reserva. Veja [Status da reserva](/hospedes/status-da-reserva).
* **Prazo de pagamento (fluxo manual)**: depois que o anfitrião aceita, você tem **24h** para pagar; um lembrete é enviado antes de o prazo acabar.

## Acompanhar um estorno

Quando uma reserva é cancelada com devolução, o status vira **Reembolsada** e o **valor estornado** aparece no detalhe da reserva. Os prazos até o dinheiro voltar dependem do meio de pagamento (PIX e cartão de crédito). Veja [Reembolso](/hospedes/reembolso).

## Canais de suporte

Não existe, na plataforma, um fluxo de "abrir disputa" ou "denunciar" uma reserva ou um anfitrião. Para pedir ajuda com um problema, use os canais oficiais da Rotepass:

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="WhatsApp" icon="whatsapp" href="https://wa.me/5548999935827">
    Fale com a gente no **+55 48 99993-5827**.
  </Card>

  <Card title="E-mail" icon="envelope" href="mailto:contato@rotepass.com.br">
    **[contato@rotepass.com.br](mailto:contato@rotepass.com.br)**
  </Card>

  <Card title="Central de ajuda" icon="circle-question" href="https://docs.rotepass.com.br">
    Guias e respostas em **docs.rotepass.com.br**.
  </Card>

  <Card title="Formulário de contato" icon="paper-plane">
    Na área de **Ajuda e suporte** da sua conta, no site.
  </Card>
</CardGroup>

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Cheguei e a acomodação tinha um problema. O que faço?">
    Registre a situação com o anfitrião pelo **chat da reserva** (mande fotos) e, se não resolver, procure o suporte por WhatsApp ou e-mail (**[contato@rotepass.com.br](mailto:contato@rotepass.com.br)**).
  </Accordion>

  <Accordion title="Como abro um chamado de suporte no app?">
    O app tem uma área de **Ajuda e suporte** com perguntas frequentes e os canais de contato. O envio do formulário funciona pelo **site**; pelo app, use WhatsApp ou e-mail.
  </Accordion>

  <Accordion title="Posso avaliar depois de um problema?">
    Sim, a partir do checkout você pode avaliar a hospedagem. A avaliação passa por moderação antes de ficar pública. Veja [Check-in e checkout](/hospedes/check-in-checkout).
  </Accordion>
</AccordionGroup>