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# Problemas com hóspedes

> O que fazer quando algo dá errado com um hóspede na Rotepass: avaliar antes de aceitar, resolver durante a estadia, registrar não comparecimento e avaliar depois.

## Antes de aceitar: conheça o hóspede

Se o seu anúncio está no modo de **confirmação manual**, você vê um resumo do
hóspede antes de aprovar a solicitação:

* **Cliente desde** que ano
* Quantas **estadias já concluiu** pela Rotepass
* Se já teve **não comparecimentos** registrados, e quantos
* Botão **Ver perfil**, que abre as **avaliações que outros anfitriões deixaram**
  para essa pessoa

<Tip>
  Recusar uma solicitação **não tem custo nenhum** e não gera taxa — diferente de
  cancelar uma reserva já confirmada, que tem. Se algo não parece certo, é muito
  melhor recusar na hora do que cancelar depois.
</Tip>

Se ficou em dúvida, use o chat para conversar antes de decidir: quantas pessoas
são, motivo da viagem, horário de chegada.

## Durante a estadia

O primeiro caminho é sempre a conversa direta pelo **chat da Rotepass**. Além de
resolver mais rápido, o chat deixa **tudo registrado** — o que ajuda muito caso
você precise acionar o suporte depois.

<Steps>
  <Step title="Fale com o hóspede pelo chat">
    Descreva o problema de forma objetiva e proponha uma solução. Evite acordos
    por telefone ou WhatsApp: sem registro, fica sua palavra contra a dele.
  </Step>

  <Step title="Documente o que aconteceu">
    Fotos, horários e mensagens. Guarde tudo antes de o hóspede deixar a
    propriedade.
  </Step>

  <Step title="Acione o suporte se não resolver">
    Chame a equipe Rotepass com o **número da reserva** e o que já foi tentado.
  </Step>
</Steps>

<Warning>
  **Não é possível cancelar uma reserva depois que a estadia começou.** O
  cancelamento pelo anfitrião só é permitido até o dia anterior ao check-in. Em
  situações graves durante a estadia, acione o suporte.
</Warning>

## O hóspede não apareceu

Nesse caso o caminho não é cancelar — é **registrar o não comparecimento**. No
computador, pelo menu **⋮** da reserva na lista de **Reservas**; no app, pelas
ações da reserva.

|                      |                                                                                                                                                                                         |
| -------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Quando registrar** | A partir de **24 horas** após o horário de check-in e até **7 dias** depois dele                                                                                                        |
| **O que informar**   | Um motivo (falta de contato, cancelamento de última hora, problemas de viagem, emergência, erro na reserva, clima, saúde, documentação, pagamento ou outro) e, se quiser, uma descrição |
| **O que acontece**   | O hóspede é avisado por email e o registro passa a constar no histórico dele                                                                                                            |
| **Errou?**           | Dá para **remover o registro**, e a reserva volta ao status normal                                                                                                                      |

Esse histórico é justamente o que outros anfitriões — e você, no futuro — veem
antes de aceitar uma solicitação.

## Depois da estadia: avalie o hóspede

A avaliação do hóspede é a principal ferramenta coletiva de proteção dos
anfitriões. Ela fica disponível **após a data de check-out** e pode ser feita
**uma vez por reserva**.

Você dá notas de 1 a 5 em quatro critérios:

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Avaliação geral" icon="star">
    Como foi a experiência no conjunto.
  </Card>

  <Card title="Limpeza" icon="broom">
    O hóspede manteve a propriedade limpa?
  </Card>

  <Card title="Comunicação" icon="comments">
    A comunicação foi clara e respeitosa?
  </Card>

  <Card title="Cumprimento das regras" icon="list-check">
    O hóspede respeitou as regras da casa?
  </Card>
</CardGroup>

O comentário é opcional, mas é o que mais ajuda: descreva fatos, não opiniões
sobre a pessoa.

<Note>
  As avaliações passam por **moderação** antes de ficarem públicas. Relatos
  objetivos e verificáveis têm muito mais chance de serem aprovados do que
  desabafos.
</Note>

## O que a plataforma não cobre

Para você não contar com algo que não existe:

* **Não há caução nem depósito de segurança** na Rotepass.
* **Não há cobrança automática por danos** à propriedade. Prejuízos materiais
  precisam ser tratados diretamente com o hóspede — e, se necessário, pelas vias
  legais.
* **Não existe botão de denúncia** de hóspede. Casos graves devem ser levados ao
  suporte, que avalia individualmente.
* **Não dá para cancelar** durante a estadia.

<Tip>
  A melhor proteção é preventiva: deixe as **regras da casa** claras e completas
  no anúncio (horários, festas, visitantes, fumantes, pets) e informe se cobra
  **taxa de pet**. Regra escrita no anúncio é regra combinada — e é o que sustenta
  qualquer conversa depois.
</Tip>

## Quando acionar o suporte

Procure a equipe Rotepass quando houver:

* Risco à segurança de pessoas ou do imóvel
* Danos relevantes à propriedade
* Descumprimento grave das regras da casa
* Suspeita de fraude ou uso indevido da conta
* Qualquer problema que você não conseguiu resolver pelo chat

**Chat do app** · **[contato@rotepass.com.br](mailto:contato@rotepass.com.br)** · WhatsApp
**[+55 48 9993-5827](https://wa.me/554899935827)**

Tenha em mãos o **número da reserva**, o que aconteceu, o que já foi tentado e as
evidências que reuniu.

## Perguntas frequentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Posso recusar um hóspede?">
    No modo de confirmação manual, sim — sem custo e sem justificativa
    obrigatória. No modo automático a reserva é confirmada no pagamento, então a
    triagem precisa acontecer nas regras e no preço do anúncio.
  </Accordion>

  <Accordion title="O hóspede quebrou algo. A Rotepass cobra dele?">
    Não. A plataforma não faz cobrança por danos nem retém caução. Trate
    diretamente com o hóspede, documente tudo e acione o suporte se precisar de
    apoio.
  </Accordion>

  <Accordion title="Vieram mais pessoas do que o combinado.">
    Registre pelo chat assim que perceber e avise o hóspede sobre a capacidade
    contratada. Deixe isso refletido na avaliação, no critério de cumprimento das
    regras.
  </Accordion>

  <Accordion title="O hóspede não apareceu e quero as datas de volta.">
    Registre o não comparecimento. Lembrando que a data já passou — para os
    próximos dias do período, use o calendário para liberar ou bloquear o que
    fizer sentido.
  </Accordion>

  <Accordion title="Minha avaliação do hóspede não apareceu.">
    Ela fica em moderação antes de ser publicada. Avaliações com ofensas ou dados
    pessoais podem não ser aprovadas.
  </Accordion>

  <Accordion title="O hóspede me avaliou mal injustamente. O que faço?">
    Fale com o suporte com o número da reserva e o histórico do chat. Avaliações
    também passam por moderação e podem ser revistas.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

Veja também [Gerenciar reservas](/anfitrioes/gerenciar-reservas) e
[Cancelamento pelo anfitrião](/anfitrioes/cancelamento-anfitriao).